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Mehr Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit gewünscht?
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24. Juli 2020
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Wer kennt es nicht? Das Gefühl von Hilflosigkeit, Wut und Frustration, wenn man in der Warteschleife eines Unternehmens hängt und stundenlang die gleiche Melodie hört, gefolgt von einer freundlichen Frauenstimme, die einem erklärt, wie wichtig man als Kunde ist.
Wie die digitale Transformation dabei helfen kann
Auch ist diese Art und Weise des Customer Support glücklicherweise langsam pasé, bedeutet das längst nicht, dass Beschwerden, Fragen und Anliegen der Kunden adäquat behandelt werden.
Das ist schade, vor allem für die Unternehmen selbst. Zufriedene Kunden zu halten, erfordert wesentlich weniger Arbeit, als neue anzuziehen. Wer seinen Kundensupport vernachlässigt oder verkehrt anpackt, lässt so Geld und treue Kunden sprichwörtlich auf der Straße liegen. Gleichzeitig wirkt sich ein mangelnder Support negativ auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus.
Was wollen Kunden und Mitarbeiter?
“Der Kunde ist König” gilt sowohl im Retail, als im Online Business. Kunden wollen ernst genommen werden und eine unmittelbare Reaktion auf ihre Anfrage, in dem Kanal ihrer Wahl. Schnell und unkomplizierte Lösungen sind hier der Schlüssel.
Heutzutage sind Unternehmen auf mehreren Kanälen erreichbar: einem Support Chat, Telefon, Social Media, wie Facebook oder WhatsApp und per E-Mail. Eine grosse Frustration von Kunden ist es, auf mehreren Kanälen Kontakt aufzunehmen und ihr Problem immer und immer wieder erklären zu müssen.
Dies sorgt logischerweise auch für Frustration bei den Mitarbeitern, die hinter den Kulissen die Kundendaten zusammensuchen und sich gleichzeitig mit den Kollegen abstimmen müssen. Sind die Tools nicht gut aufeinander abgestimmt, kreiert das zusätzliche Arbeit für die Mitarbeiter. Die Folge ist Stress, Frustration und ein Gefühl von Zeitverschwendung. Auch leidet die Zusammenarbeit der Angestellten unter schlechten Support Tools.
Wie kann die digitale Transformation dabei helfen?
Effiziente digitale Tools, können dabei helfen, den Support flüssig, schnell und effizient zu gestalten. Verbesserte digitale Technologien bedeuten eine bessere Kundenbetreuung und eine erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit.
Eine Generallösung gibt es hierbei leider nicht, aber die digitalen Tools sollten folgenden Ansprüchen entsprechen: Eine gute Verbindung der Mitarbeiter untereinander sollte gewährleistet sein. Ausserdem sollte man seine Ziele klar darstellen. Soll der Support verbessert werden, indem man neue Einsichten durch Datenanalysen erlangt? Die Infrastruktur oder die Durchführung verbessert werden? Sollen Kosten gesenkt oder die Agilität erhöht werden? Was die spezifischen Anliegen auch sind, vor der Wahl eines Kundensupport Tools oder einer Software sollten diese deutlich ausformuliert und kommuniziert werden.
Aber nicht nur die Kommunikationstools sollten diesen Anforderungen entsprechen, auch empfiehlt es sich aufzupassen, dass zusätzliche Tools, wie z.B. IoT Tools oder Cloud Services zu den gesteckten Zielen beitragen.
Eine gut gelungen digitale Transformation sollte alle Bedürfnisse des Unternehmens umfassen, um das Leben der Mitarbeiter und der Kunden einfacher machen.
Von einer gestiegenen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit profitieren letztendlich nicht nur die Zahlen, sondern auch die Menschen. Zufriedenen Kunden und zufriedene Mitarbeiter helfen nicht nur dem Umsatz, sondern auch der Stimmung am Arbeitsplatz.
